福建自考00153質(zhì)量管理（一）知識(shí)點(diǎn)押題資料

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　　質(zhì)量管理(一)

　　考試-知識(shí)點(diǎn)押題資料

　　(★機(jī)密)

　　[單選]變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要的特征。在政治方面，全球的兩極體制崩壞之后，不 同的政治力量與經(jīng)濟(jì)力量糾合在一起進(jìn)行著新一輪的角逐和重新組合，全球的政治局勢變得比以往任何時(shí)候都更加波詭云謫，難以把握。當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及 管理造成了深遠(yuǎn)的影響。在社會(huì)文化方面，工業(yè)社會(huì)中形成的人是自然的主宰這種信條已經(jīng)日漸動(dòng)搖，取而代之的是一種人與自然和諧共生的新的社會(huì)價(jià)值觀。

　　[多選]所謂利益相關(guān)者，指除了股東之外，包括政府、供應(yīng)商、顧客、社會(huì)公眾等在內(nèi)的各個(gè)方面。

　　[單選]顧客、競爭及變化這三者使得工商企業(yè)界變成了一個(gè)新的世界。一個(gè)組織要適應(yīng)環(huán)境的要求生存下去并在競爭中取勝，就必須成為學(xué)習(xí)型組織，這意味著必須具備 所謂的FFII特征，也就是必須快速、靈活、勇于創(chuàng)新并能夠持續(xù)不斷地改進(jìn)。

　　[單選、簡答]通常，質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類：

　　技術(shù)性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機(jī)械零件的剛性、弾性、耐磨性;汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。

　　時(shí)間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應(yīng)的及時(shí)性等。

　　安全方面的特性。

　　社會(huì)方面的特性。

　　[簡答]促使質(zhì)量受到重視的主要原因。

　　(1) 科學(xué)技術(shù)的增長為人類帶來了無數(shù)的福音，從根本上改變了人類社會(huì)的存在方式，同時(shí)也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施。

　　(2) 科學(xué)技術(shù)帶來了福音的同時(shí)，也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。

　　(3) 各國政府對(duì)于質(zhì)量的管制。

　　(4) 消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲。

　　(5) 在質(zhì)量方面日益增強(qiáng)的國際競爭。

　　上述各種力量所形成的合力使得質(zhì)量受到了人們前所未有的重視。

　　[單選]企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員運(yùn)用其知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和所掌握的信息，通過 對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)，保證企業(yè)的生 存與發(fā)展。

　　[單選、多選]質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。

　　[簡答、論述]全面質(zhì)量管理的原則。

　　(1) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

　　(2) 領(lǐng)導(dǎo)作用。

　　(3) 全員積極參與。

　　(4) 過程方法。

　　(5) 改進(jìn)。

　　(6) 循證決策。

　　(7) 關(guān)系管理。

　　[簡答]質(zhì)量管理的發(fā)展歷程。

　　(1) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前，主要是通過檢驗(yàn) 的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。

　　(2) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。這一時(shí)期質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格 和標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3) 全面質(zhì)量管理階段。

　　[單選]戴明于1986年在其《走出危機(jī)》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量 型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)或必須承擔(dān)14個(gè)方面的義務(wù)。

　　[單選]米蘭提出了質(zhì)量即適用性的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括質(zhì)量管理三部曲、關(guān)鍵的少數(shù)原理等。

　　[單選]幽笙是一位美國的統(tǒng)計(jì)學(xué)家，也是一位管理咨詢顧問。他是現(xiàn)代質(zhì)量管理 的奠基者，被人們尊稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。

　　[單選、簡答]1951年，為紀(jì)念戴明對(duì)日本的友誼和貢獻(xiàn)，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，以促進(jìn)日本質(zhì)量管理的發(fā)展。

　　戴明獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營結(jié)果方面，通過挑戰(zhàn)戴明獎(jiǎng)而改進(jìn)了質(zhì)量.促進(jìn)了新產(chǎn)品的開發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤;在管理水平方面，改善了部門間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進(jìn)成為持續(xù)的活動(dòng)，促進(jìn)了經(jīng)營計(jì)劃的落 實(shí)、經(jīng)營方針的溝通，改進(jìn)了綜合管理體制。

　　[單選、多選、簡答]卓越績效模式的價(jià)值觀共有11項(xiàng)，分別為：

　　(1) 系統(tǒng)的視野。

　　(2) 具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3) 聚焦于顧客的卓越。

　　(4) 對(duì)人的重視。

　　(5) 組織的學(xué)習(xí)和敏捷性。

　　(6) 聚焦于成功。

　　(7) 促進(jìn)創(chuàng)新的管理。

　　(8) 基于事實(shí)的管理。

　　(9) 社會(huì)責(zé)任。

　　(10) 倫理與透明性。

　　(11) 提供價(jià)值與結(jié)果。

　　[單選、多選、簡答]歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的卓越績效模型基于如下8個(gè)方面的基本概念之上：

　　(1) 為顧客增加價(jià)值。

　　(2) 基于愿景、激情和誠信的領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3) 通過發(fā)揮人的才能取得成功。

　　(4) 構(gòu)筑組織的能力。

　　(5) 基于敏捷性的管理。

　　(6) 促進(jìn)創(chuàng)造性和創(chuàng)新。

　　(7) 保持卓越的結(jié)果。

　　(8) 創(chuàng)造可持續(xù)的未來。

　　[單選、多選]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本概念、質(zhì)

　　IS09001：2015《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織 具有持續(xù)提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，幫助組織通過實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系來增強(qiáng)顧客滿意度。通常人們所說的質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的便是這一標(biāo)準(zhǔn)。

　　ISO9004：2018《追求組織的持續(xù)成功一一質(zhì)量管理方法》，對(duì)組織提升其持續(xù)成功的 能力提供了指南，該標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的工具。

　　ISO19011：20U«管理體系審核指南》，提供審核各種管理體系的指南。

　　[簡答、論述、案例分析]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程導(dǎo)向。

　　企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在一個(gè)充滿競爭的時(shí)代，企業(yè)為了維持其 競爭地位，必須持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是由過程來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績效因素都是過程的結(jié)果。通過對(duì)過程進(jìn)行控制和改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。

　　從本質(zhì)上來講,IS09000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需 的過程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績效 因素是果，而過程是因。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系就是要通過持續(xù)不斷地識(shí)別、建立、控制和改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)組織績效的改進(jìn)。

　　[單選]外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實(shí)際用戶。內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi)，某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。

　　[單選、多選]細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、釆購方式(如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客)、購買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場 可以細(xì)分為類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。

　　[單選、多選]馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次，這一理論可以認(rèn)為是有關(guān)人的需要方面的最具有影響的理論。

　　[單選]顧客體驗(yàn)是顧客在和企業(yè)的互動(dòng)過程中產(chǎn)生的一種心理感受。

　　[單選、簡答]顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績效的晴雨表。測量顧客的滿意水平是改進(jìn)組織的業(yè)績和運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)顧客滿意并提高企業(yè)競爭力的重要手段。

　　測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有顧客調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、 交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點(diǎn)分析、流失顧客分析等。其中，顧客調(diào)査是目前測量顧客滿意度的主要方法。

　　[簡答、論述]顧客滿意度測評(píng)的主要工作。

　　(1) 明確調(diào)査的目的。

　　(2) 選擇調(diào)査者和調(diào)査對(duì)象。

　　(3) 設(shè)計(jì)和選擇調(diào)査手段。

　　(4) 確定調(diào)査問題。

　　(5) 設(shè)計(jì)滿意度的標(biāo)度。

　　(6) 設(shè)計(jì)調(diào)查報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理方法。

　　[多選]單變量分析，包括邊際分析、頻數(shù)分布、集中趨勢的測量(眾數(shù)、中值、平均值)、 分布與變異性分析(極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差)、其他極值的測量(最滿意與最不滿意比例等)、回答水平的解釋(統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn))。

　　雙變量分析,包括分類統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析和風(fēng)險(xiǎn)分析。分類統(tǒng)計(jì)旨在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系;相關(guān)分析是將各個(gè)效能屬性與總體滿意度進(jìn)行相關(guān)處理，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域;風(fēng)險(xiǎn)分析是一種參照總體滿意度檢查每個(gè)屬性的評(píng)級(jí)的處理技術(shù)。

　　[簡答、案例分析]顧客關(guān)系管理的一般過程。

　　(1)獲取顧客信息，識(shí)別顧客。

　　(2) 管理顧客溝通，了解需要和期望。

　　(3) 掌握顧客滿意度。

　　(4) 研究顧客價(jià)值，確定關(guān)系戰(zhàn)略。

　　(5) 分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。

　　(6) 留住和造就忠誠的顧客。

　　[單選、多選]目前,電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(eCRM)成為企業(yè)信息系統(tǒng)市場中一個(gè)新的熱點(diǎn)。其基本功能包括：

　　(1) 接入管理——通過電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、電子郵件、電話、傳真等 實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持。

　　(2) 流程管理——實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化。

　　(3) 決策支持——借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。

　　[單選]使命常常也稱為宗旨、目的，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它回 答的是“我是誰”這一根本性的問題。阿里巴巴集團(tuán)的使命陳述為“讓天下沒有難做的生意”，京東的使命是“讓生活簡單快樂”。

　　[單選]核心價(jià)值觀也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè) 組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。

　　[單選]愿景是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。

　　[單選]組織的社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越 了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。社會(huì)責(zé)任不同于社會(huì)義務(wù)，后者指一個(gè)企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)的 和法律的責(zé)任的義務(wù)，是法律所要求的最低程度。

　　[簡答、案例分析]組織的社會(huì)責(zé)任的發(fā)展程度。

　　處于第一階段的管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益。

　　在第二階段，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工。

　　在第三階段，管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。

　　最后，在第四階段，管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。

　　[簡答、論述]實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處。

　　(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活 動(dòng)上。

　　(2)建立一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)。

　　(3)使改進(jìn)成為長期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)。

　　(4)促進(jìn)跨部門的合作。

　　(5)通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神。

　　(6)消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)。

　　(7)消除各種計(jì)劃中的可能沖突。

　　(8)集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

　　[簡答、論述]戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程。

　　(1)確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針。

　　(2)將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。

　　(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　(4)目標(biāo)的展開。

　　(5)用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r。

　　(6)評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r。

　　(7)高層審核

　　[單選]泰羅于20世紀(jì)初提出的“科學(xué)管理”教義構(gòu)成了傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。

　　[簡答、案例分析]追求全面質(zhì)量的組織在人力資源管理方面的特征。

　　(1)倡導(dǎo)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作和技能共享。

　　(2)強(qiáng)調(diào)合作、主動(dòng)、創(chuàng)新和主人翁精神。

　　(3)授權(quán)員工和團(tuán)隊(duì)做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策。

　　(4)建立有效的績效管理體系、薪酬制度以及獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度。

　　(5)擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程。

　　(6)在培訓(xùn)和教育方面投入顯著。

　　(7)激勵(lì)員工最大限度發(fā)揮潛能。

　　(8)建立和維護(hù)有利于員工福祉和成長的工作環(huán)境。

　　(9)定期評(píng)估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿意度，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

　　[單選、多選]職業(yè)設(shè)計(jì)就是將若干工作任務(wù)組合起來構(gòu)成一個(gè)完整的職位。一個(gè)職位要存在并有意義，必須滿足以下幾個(gè)特征：

　　(1)具有明確且能夠檢驗(yàn)的目標(biāo)。

　　(2)具有明確的職責(zé)，也就是必須清楚該職位所承擔(dān)的任務(wù)或活動(dòng)。

　　(3)具有明確的職權(quán)，以使占據(jù)該職位的人員有可能去實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

　　[簡答]職位設(shè)計(jì)的要求。

　　(1)著眼于顧客滿意。

　　(2)著眼于員工滿意。

　　(3)著眼于組織的利益。

　　[簡答、案例分析]職位設(shè)計(jì)的演化。

　　從歷史上來看，職位設(shè)計(jì)經(jīng)歷了如下變遷和發(fā)展：

　　(1)按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計(jì)職位。

　　(2)職位擴(kuò)大化。

　　(3)職位輪換。

　　(4)職位豐富化。

　　(5)工作團(tuán)隊(duì)。

　　[單選、多選]內(nèi)部招聘風(fēng)險(xiǎn)小，成本低，有利于調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性、增強(qiáng)絹織的海 聚力。其缺點(diǎn)是容易造成“近親繁殖”，不利于廣納賢才。外部招聘的優(yōu)點(diǎn)是人員選擇的 范圍廣，有利于招到符合企業(yè)發(fā)展需要的人才，能帶來新思想、新方法。但因?qū)?yīng)聘者了 解少，容易造成錯(cuò)誤的招聘，也會(huì)使內(nèi)部員工的升遷希望破滅，導(dǎo)致離職率上升。

　　[簡答、案例分析]招聘的程序。

　　(1)制訂員工招聘計(jì)劃和錄用政策。

　　(2)落實(shí)招聘組織。

　　(3)確定人員招聘的方法與渠道。

　　(4)挑選和錄用。

　　(5)簽訂勞動(dòng)合同。

　　(6)檢査、評(píng)估及反饋。

　　[單選、多選]培訓(xùn)的形式主要有脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)等。脫產(chǎn)培訓(xùn)是指被 培訓(xùn)者集中一段時(shí)間，離開工作崗位接受培訓(xùn)的方式。在職培訓(xùn)是員工在本單位通過生產(chǎn)實(shí)踐進(jìn)行的培訓(xùn)或利用工余時(shí)間進(jìn)行的培訓(xùn)。業(yè)余學(xué)習(xí)是員工利用工作之外的業(yè)余時(shí) 間，通過各種方式雄行的學(xué)習(xí)。

　　[單選、簡答]人的職業(yè)生涯是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷發(fā)展變化的過程，可以分為若干個(gè)階段 或時(shí)期。

　　(1)成長階段(出生到14歲)。

　　(2)探索階段(15?24歲)。

　　(3)創(chuàng)立階段(25-44歲)。

　　(4)維持階段(45?60歲)。

　　(5)衰退階段(60歲以上)。

　　[單選、簡答]所謂績效評(píng)價(jià)就是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作狀況和工作結(jié)果進(jìn)行考察、測定和評(píng)價(jià)的過程。績效評(píng)價(jià)也稱為績效考核或績效考評(píng)，其主要功能有：控制功能、 激勵(lì)功能、標(biāo)準(zhǔn)功能、發(fā)展功能、溝通功能。

　　[單選、簡答]所謂團(tuán)隊(duì)，是指組織內(nèi)的—群人為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用。團(tuán)隊(duì)有以下幾個(gè)基本特征：

　　(1)成員有共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊(duì)的基本條件。

　　(2)成員之間相互依賴，在心理上彼此意識(shí)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他個(gè)體。

　　(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團(tuán)隊(duì)的成員在行為上具有互 補(bǔ)性。

　　(4)各成員具有群體意識(shí)、歸屬感，意識(shí)到“我們是這一團(tuán)隊(duì)中的人”“我是這一團(tuán)隊(duì)中 的一員。

　　[多選]根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的，可以對(duì)它們進(jìn)行分類。在組織中，主要有三種類型的團(tuán) 隊(duì)：問題解決團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)。

　　[簡答、論述]高效團(tuán)隊(duì)的特征。

　　(1)清晰的目標(biāo)。

　　(2)相關(guān)的技能。

　　(3)相互信任。

　　(4)一致的承諾。

　　(5)良好的溝通。

　　(6)談判技能。

　　(7)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。

　　(8)內(nèi)部支持和外部支持

　　[單選]核心過程圖是從過程的角度對(duì)組織活動(dòng)的圖示，正如用組織結(jié)構(gòu)圖對(duì)組織構(gòu) 成進(jìn)行靜態(tài)描述一樣。

　　對(duì)單個(gè)過程的認(rèn)識(shí)常常要借助于一個(gè)具有普遍性的工具，這便是流程圖。

　　[簡答、論述]過程管理的特點(diǎn)。

　　(1)識(shí)別組織中重要的價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程，對(duì)這些過程文件化并加以持續(xù)的維護(hù)和管理。

　　(2)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)以顧客的要求為基礎(chǔ)，并充分考慮與制造或服務(wù)過程的要求、供應(yīng)商的能力、法律及環(huán)境問題等因素之間的關(guān)系。

　　(3)在開發(fā)過程中應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓こ谭椒ê投糠椒ǎ_保將質(zhì)量從一開始就融入產(chǎn)品 和服務(wù)當(dāng)中。

　　(4)通過加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)過程中的跨部門溝通來縮短開發(fā)時(shí)間，確保產(chǎn)品和服務(wù)順利 投產(chǎn)。

　　(5)明確對(duì)供應(yīng)商的績效要求并與關(guān)鍵的供應(yīng)商和其他機(jī)構(gòu)形成伙伴關(guān)系。

　　(6)控制關(guān)鍵過程，運(yùn)用系統(tǒng)的方法來識(shí)別顯著變異，找出問題根源，進(jìn)行糾正并驗(yàn)證結(jié)果。

　　(7)持續(xù)改進(jìn)過程，以實(shí)現(xiàn)更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運(yùn)營績效。

　　(8)采用諸如標(biāo)桿分析、再造之類的方法來進(jìn)行創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)突破性的績效。

　　[簡答]產(chǎn)品設(shè)計(jì)的階段。

　　(1)提出創(chuàng)意。

　　(2)初步概念開發(fā)。

　　(3)產(chǎn)品/過程開發(fā)。

　　(4)市場導(dǎo)入。

　　(6)市場評(píng)估。

　　[單選、簡答]設(shè)計(jì)評(píng)審的過程階段。

　　(1)初期評(píng)審。初期評(píng)審是設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，要求對(duì)方案做出概略的分析和論證工作，偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理以及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案的可能性等方面的論證和評(píng)審。

　　(2)中期評(píng)審。中期評(píng)審指從設(shè)計(jì)開始至設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作，其特點(diǎn)是具體、深入、仔細(xì)，目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性。

　　(3)終期評(píng)審。終期評(píng)審指在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審。

　　(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。

　　(5)設(shè)計(jì)再鑒定，也稱事后評(píng)審。

　　(6)設(shè)計(jì)更改控制。

　　[單選]所有的控制系統(tǒng)都有三個(gè)組成部分:控制的標(biāo)準(zhǔn);測量方法;采取糾正措施，消除偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情況。

　　[單選]QFD即質(zhì)量機(jī)能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。

　　[簡答]質(zhì)量機(jī)能展開的過程。

　　第一步，識(shí)別顧客需要。

　　第二步，識(shí)別技術(shù)要求。

　　第三步，開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。

　　第四步，增加競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。

　　第五步，評(píng)價(jià)競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。

　　第六步，選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。

　　[單選]朱蘭將質(zhì)量改進(jìn)描述為“有組織地取得的良性改變;前所未有的績效水平的實(shí)現(xiàn)。

　　[簡答、論述]質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的特點(diǎn)。

　　(1) 質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制。

　　(2) 質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的。

　　(3) 質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的。

　　(4) 質(zhì)量改進(jìn)是無止境的。

　　(5) 質(zhì)量改進(jìn)是需要付出成本的。

　　(6) 質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。

　　[單選]戴明環(huán)是最為經(jīng)典、影響最為廣泛的質(zhì)量改進(jìn)工具之一。它最初是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的先驅(qū)者休哈特博士提出的，戴明在20世紀(jì)50年代將之介紹到了日本，故被日本人稱為戴明環(huán)并得到了廣泛的應(yīng)用。

　　[單選、簡答]朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序。

　　(1) 提出證據(jù)。

　　(2) 確定項(xiàng)目。

　　(3) 建立團(tuán)隊(duì)。

　　(4) 實(shí)施診斷。這一階段需要廣泛使用數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)以及其他問題解決工具。

　　(5) 進(jìn)行治療。

　　(6) 保持成果。此階段包括建立新的標(biāo)準(zhǔn)和程序、訓(xùn)練工作人員以及實(shí)施控制措施， 確保所實(shí)現(xiàn)的突破不會(huì)隨著時(shí)間的流逝而喪失。

　　[單選]六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國摩托羅拉公司

　　[簡答、案例分析]實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”。

　　(1) 明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。

　　(2) 明確你的顧客是誰，他們的需要是什么。

　　(3) 為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。

　　(4) 明確你的過程。

　　(5) 糾正過程中的錯(cuò)誤、杜絕無用功。

　　(6) 對(duì)過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。

　　[單選]標(biāo)桿分析就是通過對(duì)比和分析先進(jìn)組織的行事方式，對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、 過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。

　　[簡答、論述]標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟。

　　第一步，確定實(shí)施標(biāo)桿分析的領(lǐng)域或?qū)ο蟆?/p>

　　第二步，明確自身的現(xiàn)狀。

　　第三步，確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)桿分析的標(biāo)桿。

　　第四步，明確標(biāo)桿是怎樣做的。

　　第五步，確定并實(shí)施改進(jìn)方案。

　　[單選]精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費(fèi)為特征的一種質(zhì)量改進(jìn)方法論。

　　[多選]實(shí)施精益管理可帶來諸多的益處。一般而言，這些益處可以歸納為如下五方 面:節(jié)約成本;增加收入;節(jié)省投資;提升員工士氣;揭示問題。

　　[單選]業(yè)務(wù)過程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進(jìn)，而對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行的根本性再思考和再設(shè)計(jì)。

　　[多選]一般來說，業(yè)務(wù)過程再造的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾方面：思維模式的徹底改變;以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造;創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。此外，業(yè)務(wù)過程再造還有顧客至上、廣泛授權(quán)等特點(diǎn)。

　　[單選]所謂測量是指對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的績效狀況進(jìn)行量化的行為。

　　[單選、簡答]組織的不同層次對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求。

　　在個(gè)人層次上，需要的是諸如質(zhì)量績效、進(jìn)度狀況和作業(yè)成本之類的實(shí)時(shí)信息。 在過程層次上，需要的是諸如產(chǎn)量、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間和生產(chǎn)率之類的運(yùn)營績效數(shù)據(jù)。

　　在組織層次上，來自公司各個(gè)領(lǐng)域的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)營績效方面的數(shù)據(jù)，與財(cái)務(wù)、市場、人力資源和其他方面的組織有效性數(shù)據(jù)一起，形成了高層管理者測量利益相關(guān)者價(jià)值并進(jìn)行戰(zhàn)略計(jì)劃和決策的基礎(chǔ)。

　　[單選]信息管理是指組織為了確保數(shù)據(jù)有效，數(shù)據(jù)處理所使用的軟、硬件系統(tǒng)可靠，使用者能夠及時(shí)獲得所需的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和信息的安全而進(jìn)行的努力。

　　知識(shí)管理就是組織識(shí)別、獲取、組織和使用知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢的過程。

　　[單選、論述]平衡計(jì)分卡的構(gòu)成邏輯。

　　(1)財(cái)務(wù)方面的績效指標(biāo)所關(guān)注的是股東的利益，即公司是否取得了令人滿意的投資回報(bào)，是否為股東創(chuàng)造了價(jià)值。這是一個(gè)企業(yè)能否生存下去的前提條件。

　　(2)企業(yè)在財(cái)務(wù)方面的成功與否取決于它能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值，因而顧客滿意是財(cái)務(wù)成功的前提條件。

　　(3)顧客滿意應(yīng)當(dāng)以一種有效的方式實(shí)現(xiàn)，不能因不顧一切取悅顧客而招致破產(chǎn)，必須確保內(nèi)部的關(guān)鍵過程表現(xiàn)良好。

　　(4)為顧客創(chuàng)造價(jià)值還必須是持久的。

　　[單選]質(zhì)量成本是指為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。這意味著質(zhì)量成本其實(shí)是,“不良質(zhì)量”的成本，亦即為了避免不良質(zhì)量而產(chǎn)生的成本或由不良質(zhì)量而產(chǎn)生的成本。

　　[多選]質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本;鑒定成本;內(nèi)部故障成本;外部故障成本。

　　[單選]質(zhì)量成本是指為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)

　　[簡答、論述]質(zhì)量成本的計(jì)算方法。

　　(1)質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而 發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本;鑒定成本;故障成本?？梢?，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。

　　(2)過程成本法。這一方法分析過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可 以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定的和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費(fèi)用;非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費(fèi)用。

　　(3)質(zhì)量損失法。這種方法強(qiáng)調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成的質(zhì)量損失，實(shí)質(zhì) 上就是質(zhì)量成本的一部分費(fèi)用•既質(zhì)量損失費(fèi)用。這種費(fèi)用既可以是有形損失，也可以是無形損失;既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。

　　[單選、多選]相關(guān)方也稱利益相關(guān)者。相關(guān)方是指可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng) 影響、自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。例如，顧客、供應(yīng)商、員工、股東、銀行、政 府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、工會(huì)、合作伙伴、競爭對(duì)手或持反對(duì)立場的社會(huì)群體等。

　　[多選、簡答]相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措。

　　(1)把握狀況。

　　(2)區(qū)分主次。

　　(3)平衡遠(yuǎn)近

　　(4)共享資源

　　(5)測量、反饋。通過測量相關(guān)方的績效并提供相應(yīng)的反饋，促進(jìn)各方的改進(jìn)活動(dòng)。

　　(6)聯(lián)合開發(fā)(改進(jìn))。與供應(yīng)商、合作伙伴及其他的相關(guān)方共同實(shí)施開發(fā)和改進(jìn) 活動(dòng)。

　　(7)表彰認(rèn)可。

　　[單選]供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈跒樽罱K用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所涉及的所有活動(dòng)。其中 涉及的每一個(gè)組織，如原材料加工商、零部件生產(chǎn)商、產(chǎn)品的制造商、批發(fā)商、零售商以及 客戶，都是整個(gè)過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從而使得整個(gè)過程就恰似一個(gè)鏈條。

　　[簡答、論述]供應(yīng)鏈管理的動(dòng)因與益處。

　　(1)供應(yīng)鏈成本在總成本中所占比重的增加。

　　(2)日益加劇的全球競爭。

　　(3)外包。

　　(4)電子商務(wù)。

　　(5)更短的壽命周期。

　　(6)供應(yīng)鏈的復(fù)雜性。

　　[單選、多選]供應(yīng)商關(guān)系管理是通過辨識(shí)和滿足顧客的需要來進(jìn)行的，主要包括計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。計(jì)劃階段涉及辨識(shí)、理解和實(shí)施滿足顧客需要的供應(yīng)策略;控制階段涉及管理過程的績效以及過程中的供應(yīng)商的績效;改進(jìn)階段則是要識(shí)別和把握供應(yīng)鏈中增加價(jià)值的機(jī)會(huì)。

　　[單選]供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃是指有關(guān)識(shí)別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動(dòng)。

　　[簡答、案例分析]供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程的一般步驟。

　　(1)整理匯編有關(guān)組織過去的、當(dāng)前的和未來的釆購活動(dòng)的各種文件資料。

　　(2)從采購活動(dòng)中識(shí)別那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營既具有高重要性又有很高支出的商品。

　　(3)針對(duì)該商品組建跨部門團(tuán)隊(duì)。

　　(4)通過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的評(píng)估活動(dòng)來確定顧客的供應(yīng)需要。

　　(5)分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢。

　　(6)分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成。

　　(7)將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個(gè)供應(yīng)過程。

　　(8)獲得管理層的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)策略加以實(shí)施。

　　[簡答]供應(yīng)商關(guān)系的控制過程。

　　(1)創(chuàng)建一個(gè)跨部門的團(tuán)隊(duì)。

　　(2)確定關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)。

　　(3)確定最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)。

　　(4)減少供應(yīng)商的基數(shù)。

　　(5)評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績效。

　　[單選]總體是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體，又叫母體?？傮w數(shù)據(jù)構(gòu)成原始數(shù)據(jù)庫，是一個(gè)完全數(shù)據(jù)集或關(guān)注對(duì)象的數(shù)據(jù)集合。

　　樣本也叫子樣，它是從總體中隨機(jī)抽取出來，進(jìn)行詳細(xì)研究的一部分個(gè)體(樣品)樣 本是由1個(gè)或若干樣品組成的。

　　[單選]在特定條件下，同一個(gè)事件并不總是出現(xiàn)相同結(jié)果的現(xiàn)象稱為隨機(jī)現(xiàn)象。隨 機(jī)事件的發(fā)生與否具有偶然性。

　　[單選、多選]常用的離散隨機(jī)變量的分布有二項(xiàng)分布、泊松公布和超幾何分布.常用的連續(xù)隨機(jī)變量分布有均勻分布、正態(tài)分布、對(duì)數(shù)正態(tài)分布等，最常用的旱養(yǎng)態(tài)分布.它描 述了許多質(zhì)量特性隨機(jī)取值變化的規(guī)律性。

　　[單選、簡答]正態(tài)分布的特點(diǎn)。

　　(1) 正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對(duì)稱、單峰鐘形曲線。

　　(2) 一個(gè)正態(tài)分布由均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差這兩個(gè)參數(shù)完全確定。

　　(3) 正態(tài)分布隨機(jī)變量在相應(yīng)區(qū)間取值的槪率大小，是曲線下面的面積。

　　[單選]參數(shù)估計(jì)即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計(jì)總體分布中包含的未知參數(shù)的 方法。

　　[多選]構(gòu)造點(diǎn)估計(jì)常用的方法是矩估計(jì)法、最大似然估計(jì)法、貝葉斯估計(jì)法、最小二乘法。

　　[單選]假設(shè)檢驗(yàn)是一種基本的統(tǒng)計(jì)推斷形式，又稱統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)。

　　[單選]方差分析又稱為變異分析或F檢驗(yàn)，是由費(fèi)希爾發(fā)明的，用于兩個(gè)或兩個(gè)以上樣本均值差別的顯著性檢驗(yàn)。

　　[單選]相關(guān)分析是研究隨機(jī)變量之間的相關(guān)關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法。相關(guān)關(guān)系是一種 非確定性的關(guān)系。

　　[單選]回歸分析是研究一個(gè)或多個(gè)隨機(jī)變量Y1、Y2,…，Yi，與另一些變量X1、 X2,…，Xi之間的關(guān)系的統(tǒng)計(jì)方法，又稱多重回歸分析。

　　[簡答、論述]回歸分析的主要內(nèi)容。

　　(1) 從一組數(shù)據(jù)出發(fā)確定某些變量之間的定量關(guān)系式，即建立數(shù)學(xué)模型并估計(jì)其中的未知參數(shù)。估計(jì)參數(shù)的常用方法是最小二乘法。

　　(2) 對(duì)這些關(guān)系式的可信程度進(jìn)行檢驗(yàn)。

　　(3) 在許多自變量共同影響一個(gè)因變量的關(guān)系中，判斷哪個(gè)(或哪些)自變量的影響是顯著的，哪些自變量的影響是不顯著的，將影響顯著的自變量選入模型中，剔除影響不顯著的變量，通常用逐步回歸、向前回歸和向后回歸等方法。

　　(4) 利用所求的關(guān)系式對(duì)某一生產(chǎn)過程進(jìn)行預(yù)測或控制。

　　[單選、多選]調(diào)查表又稱檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，是用來系統(tǒng)地收集資料和積累 數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。

　　在現(xiàn)場質(zhì)量管理中，常用的調(diào)査表有不合格品項(xiàng)目調(diào)査表、缺陷位置調(diào)查表、質(zhì)量分布調(diào)查表、矩陣調(diào)査表。

　　[單選]矩形調(diào)查表是一種多因素調(diào)査表，它要求把產(chǎn)生問題的對(duì)應(yīng)因素分別排列成行和列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)査到的各種缺陷、問題以及數(shù)量。

　　[簡答、計(jì)算]調(diào)查表的應(yīng)用程序。

　　(1) 明確收集資料的目的。

　　(2) 明確為達(dá)到目的所需的資料及對(duì)資料所用的分析方法。

　　(3) 根據(jù)目的不同，設(shè)計(jì)調(diào)查表格式，包括調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)和方式等項(xiàng)目。

　　(4) 對(duì)收集和記錄的部分資料預(yù)先檢查，確定調(diào)查表格式設(shè)計(jì)的合理性并做出評(píng)價(jià)。

　　(5) 如果有必要，應(yīng)評(píng)審和修改調(diào)査表格式。

　　[單選、多選]因果圖，又叫石川圖、特性要因分析圖、樹枝圖、魚骨圖等，是表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。

　　因果圖在質(zhì)量管理中，尤其是在QC小組、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)中有著廣泛的用途。

　　[簡答、計(jì)算]因果圖的應(yīng)用程序。

　　(1) 簡明扼要地規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。

　　(2) 規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別。

　　(3) 把結(jié)果畫在右邊矩形框中，然后把各類主要原因放在左邊矩形框中，作為結(jié)果的輸入。

　　(4) 尋求次一級(jí)的原因，畫在相應(yīng)的主(因)枝上，并繼續(xù)一層一層地展開。

　　(5) 從最高層(最末一層)的原因(末端因素)中選取和識(shí)別少量對(duì)結(jié)果影響大的原因(稱為重要因素或要因)，必要時(shí)需要進(jìn)一步驗(yàn)證。

　　[簡答、計(jì)算]排列圖的應(yīng)用程序。

　　(1) 確定進(jìn)行質(zhì)量分析的問題(如產(chǎn)品缺陷)。

　　(2) 收集影響該問題的事項(xiàng)數(shù)據(jù)，并將相同事項(xiàng)(如缺陷原因、缺陷發(fā)生的部位或單位)歸類，統(tǒng)計(jì)各類事項(xiàng)的出現(xiàn)頻數(shù)。

　　(3) 按頻數(shù)大小由高到低把各類事項(xiàng)排序，以長方形表示在橫軸上，高度即頻數(shù)。

　　(4) 計(jì)算每個(gè)事項(xiàng)占總事項(xiàng)的百分比。

　　(5) 計(jì)算累計(jì)比率(即累計(jì)頻率)，畫出累計(jì)頻數(shù)曲線，即帕累托曲線，用來表示各事項(xiàng) 的累計(jì)作用，則完成帕累托圖的繪制。

　　(6) 利用帕累托圖找到“關(guān)鍵的少數(shù)”(累計(jì)約占80%左側(cè)的事項(xiàng))，確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn) 最重要的事項(xiàng)。

　　[簡答、計(jì)算]直方圖的應(yīng)用程序。

　　(1) 收集數(shù)據(jù)。

　　(2) 確定數(shù)據(jù)的極差(R)。

　　(3) 確定組距(h)。

　　(4) 確定各組的界限值。

　　(5) 編制頻數(shù)分布表。

　　(6) 按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標(biāo)。

　　(7) 按頻數(shù)值比例畫縱坐標(biāo)(以觀測值數(shù)目或百分?jǐn)?shù)表示)。

　　(8) 畫直方圖。

　　[單選]關(guān)系圖是用箭線表示事物之間因果關(guān)系的一種連線圖，也稱為關(guān)聯(lián)圖。

　　[多選]關(guān)系圖一般有四種類型：中央集中型關(guān)系圖、單向集約型關(guān)系圖、關(guān)系表示型關(guān)系圖、應(yīng)用型關(guān)系圖。

　　[簡答、計(jì)算]KJ法的應(yīng)用程序。

　　(1)決定作圖的題目。

　　(2)收集語言文字資料

　　(3)卡片化。

　　(4)整理卡片。

　　(5)把歸為一組的卡片內(nèi)容用簡單語言進(jìn)行歸納并加以記錄，作為標(biāo)題卡。

　　(6)作圖。

　　(7)以口頭或書面的形式發(fā)表。

　　[單選]樹圖也稱為系統(tǒng)圖，是一種通過對(duì)目的和手段進(jìn)行系統(tǒng)的展開，以尋求解決問題、實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。

　　[單選]矩陣圖是以矩陣的形式，展示相關(guān)事項(xiàng)中各個(gè)子要素之間的相互關(guān)系，尋求解 決問題著眼點(diǎn)的圖形。

　　[簡答、計(jì)算]矩陣圖法的用途。

　　(1) 產(chǎn)品的質(zhì)量展開。

　　(2) 分析產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，找出這些原因間的關(guān)系。

　　(3) 確定系統(tǒng)產(chǎn)品的研制和改進(jìn)的著眼點(diǎn)。

　　(4) 健全質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使之更有效。

　　(5) 從市場與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)出發(fā)制定產(chǎn)品組合策略。

　　(6) 探索現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的新應(yīng)用領(lǐng)域等。

　　[單選]矢線圖是基于時(shí)間，擬訂日程計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)度管理的網(wǎng)絡(luò)圖。

　　[多選]系統(tǒng)化的解決問題的方法有許多，其中包括PDCA循環(huán)、解決問題的模式、尋找根本原因的方法、以頭腦風(fēng)暴法為代表的創(chuàng)造性思維方法、過程改進(jìn)方法、質(zhì)量改進(jìn)的一般模式、水平對(duì)比法以及六西格瑪實(shí)踐中的綜合性改進(jìn)方法等。

　　[單選]變異是指過程中任何與目標(biāo)或規(guī)范要求不一致的變化，也稱為波動(dòng)。

　　[多選]質(zhì)量管理專家戴明認(rèn)同休哈特關(guān)于變異來源的結(jié)論，并將導(dǎo)致過程變異的原 因分為一般原因和特殊原因。

　　[單選]隨機(jī)抽樣，即從總體中隨機(jī)抽取一定數(shù)目的個(gè)體單位作為樣本進(jìn)行觀察，每個(gè)個(gè)體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對(duì)總體具有充分的代表性。

　　[多選]最常用的抽樣方法有簡單隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣、等距隨機(jī)抽樣、整群隨機(jī)抽樣。

　　[單選、簡答]簡單隨機(jī)抽樣的優(yōu)點(diǎn)是簡單直觀，由于總體中每個(gè)個(gè)體被抽取的概率相等，計(jì)算抽樣誤差及對(duì)總體參數(shù)加以推斷時(shí)比較方便。其缺點(diǎn)是程序比較復(fù)雜，在實(shí)際工作中，做到總體中每個(gè)個(gè)體都被抽到的機(jī)會(huì)完全一樣是不容易的。

　　[單選]分層隨機(jī)抽樣也稱為分類隨機(jī)抽樣，即先將總體按某些重要的標(biāo)志分成互不交叉重疊的若干層，然后在各層中釆用簡單隨機(jī)抽樣或其他抽樣方式抽取若干個(gè)樣本單體，由各層的樣本單體組成一個(gè)樣本。

　　[單選]等距隨機(jī)抽樣也稱為系統(tǒng)隨機(jī)抽樣或機(jī)械隨機(jī)抽樣，即將總體單體按某一標(biāo)志(如時(shí)間)排序，然后按一定間隔來隨機(jī)抽取樣本單位。

　　[單選]整群隨機(jī)抽樣也稱為集團(tuán)隨機(jī)抽樣，即在總體中，不是抽取個(gè)別樣品，而是隨機(jī)抽取整群的產(chǎn)品。

　　[多選、簡答]與全數(shù)檢驗(yàn)(100%檢驗(yàn))相比，抽樣檢驗(yàn)優(yōu)點(diǎn)在于：

　　(1) 節(jié)約了檢驗(yàn)費(fèi)用。

　　(2) 適用于破壞性測試。

　　(3) 所需檢驗(yàn)人員較少。

　　(4) 由于拒收的是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，故更有力地促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

　　抽樣檢驗(yàn)也有缺點(diǎn)，包括：

　　(1)存在接受劣質(zhì)批和拒收優(yōu)質(zhì)批的風(fēng)險(xiǎn)

　　(2)增加了計(jì)劃的工作量。

　　(3)樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗(yàn)。

　　第三節(jié)過程能力

　　[單選]過程能力是指一個(gè)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，也就是當(dāng)操作者、機(jī)器、設(shè)備、原材 料、方法和環(huán)境等因素是標(biāo)準(zhǔn)的條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。

　　[多選、簡答]過程能力研究的程序。

　　(1) 選擇一個(gè)有代表性的機(jī)器或過程環(huán)節(jié)(工序)。

　　(2) 確定過程的相關(guān)條件。

　　(3) 選擇一個(gè)有代表性的操作者。

　　(4) 提供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的原材料。

　　(5) 指定所用的計(jì)量與測量方法。

　　(6) 提供記錄測量值的條件和方法。

　　[單選、計(jì)算]過程能力指數(shù)CP(有時(shí)稱為過程潛力指數(shù)或工序能力指數(shù))定義為規(guī)范寬度與過程標(biāo)準(zhǔn)偏差的比值。

　　[多選、簡答]減少過程中心偏移量的措施。

　　(1) 通過收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過程中由于工具磨損、加工條件隨時(shí)間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，及時(shí)進(jìn)行中心調(diào)整，或釆取設(shè)備自動(dòng)補(bǔ)償偏移、加工刀具 自動(dòng)調(diào)整和補(bǔ)償?shù)取?/p>

　　(2) 根據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗(yàn)，可調(diào)整設(shè)備、刀具等加工定位裝置。

　　(3) 改變操作者的傾向性加工習(xí)慣，以容差中心值為加工依據(jù)。

　　(4) 配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗(yàn)改為量值檢驗(yàn)，或采用高一等級(jí)的量具檢驗(yàn)。

　　[單選]控制圖是通過對(duì)過程或工序的質(zhì)量特性進(jìn)行測定、記錄，對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)測和控制的一種質(zhì)量管理工具?？刂茍D又稱為管理圖，用來區(qū)分一般原因引起的變異和特殊原因引起的變異，或者說是由過程固有的隨機(jī)原因引起的偶然波動(dòng)的工具。

　　[多選、簡答]控制圖的用途。

　　(1)確立統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。

　　(2)監(jiān)視過程并在過程超出控制限時(shí)提供報(bào)警信號(hào)。

　　(3)確定過程能力。

　　[單選]可靠性是指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運(yùn)行條件下、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功能的能力。該定義包括四個(gè)基本要素：能力或效能、可能性或概率、規(guī)定的時(shí)間、特定的運(yùn)行條件。

　　[多選]從可靠性分析和研究的層次及對(duì)象看，有元件可靠性、產(chǎn)品可靠性和系統(tǒng)可靠性。從可靠性設(shè)計(jì)的角度，可靠性技術(shù)人員經(jīng)常將可靠性區(qū)分為固有可靠性和實(shí)現(xiàn)可靠性。

　　[單選]所謂維修性，就是在特定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)或產(chǎn)品按照規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修可以保持或恢復(fù)到其規(guī)定狀態(tài)的能力。維修性取決于兩類維修活動(dòng)： 預(yù)防性維修和糾正性維修。

　　預(yù)防性維修是指通過對(duì)正常產(chǎn)品或系統(tǒng)的監(jiān)視、檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)失效征兆，防止失效 (故障)發(fā)生，使產(chǎn)品或系統(tǒng)保持在規(guī)定的狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)。

　　糾正性維修是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效(故障)后，使其恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)。

　　[單選、多選]可靠性水平或相應(yīng)的能力可以通過可靠度、失效率、平均失效時(shí)間、平均失效間隔時(shí)間等來度量。

　　[單選]可靠性可以通過在所考慮的持續(xù)期內(nèi)，單位時(shí)間內(nèi)發(fā)生的失效數(shù)量(稱為失效率)來確定。

　　[簡答、計(jì)算]可靠性設(shè)計(jì)的主要工作。

　　規(guī)定產(chǎn)品的可靠性要求來確定產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性。

　　(2)建立可供性模式，預(yù)測和估計(jì)產(chǎn)品可靠性。

　　(3)分配可靠性。

　　(4)預(yù)測可靠性。

　　(5)正式確定產(chǎn)品可靠性設(shè)計(jì)的原則和要求，形成設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

　　(6)選擇和控制元件。

　　(7)必要時(shí)進(jìn)行耐環(huán)境設(shè)計(jì)、電磁兼容性設(shè)計(jì)、熱設(shè)計(jì)、維修性設(shè)計(jì)等。

　　[簡答、案例分析]提高可靠性的方法。

　　(1)選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件。

　　(2)使用冗余技術(shù)。

　　(3)耐環(huán)境設(shè)計(jì)。

　　(4)維修性設(shè)計(jì)。

　　[簡答、案例分析]故障模式及影響分析的基本過程。

　　(1)了解和掌握產(chǎn)品資料，包括結(jié)構(gòu)、功能、運(yùn)行、操作、維修和運(yùn)行條件的資料。

　　(2)確定產(chǎn)品的功能要求，選擇分析的層次，區(qū)分整機(jī)還是單元。

　　(3)找出所有的故障模式。

　　(4)分析故障原因和影響。

　　(5)制定糾正措施。

　　(6)分析和評(píng)價(jià)產(chǎn)生危害的嚴(yán)重程度。

　　[單選]可靠性管理是指為確定達(dá)到要求的產(chǎn)品或系統(tǒng)可靠性特性所進(jìn)行的各項(xiàng)管理活動(dòng)，包括領(lǐng)導(dǎo)、策劃、組織、控制與改進(jìn)等，其目的在于利用最少的資源，實(shí)現(xiàn)用戶所要求

　　[簡答]可靠性管理的內(nèi)容。

　　(1) 可靠性目標(biāo)的確立。

　　(2) 設(shè)計(jì)可靠性管理。

　　(3) 制造可靠性管理。

　　(4) 包裝、運(yùn)輸和防護(hù)可靠性管理。

　　(5) 采購可靠性管理。

　　(6) 使用可靠性管理。

　　[單選、多選]標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，針對(duì)實(shí)際的或潛在的事務(wù)或概念，制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這一活動(dòng)包括制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)等。

　　[多選、簡答]標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義。

　　(1) 在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　(2) 為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)。

　　(3) 推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　(4) 保護(hù)消費(fèi)者的利益。

　　(5) 促進(jìn)貿(mào)易的發(fā)展。

　　(6) 保證人類安全、健康和保護(hù)環(huán)境。

　　[單選]國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(huì)(IEC)和國際電信聯(lián)盟 (ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他標(biāo)準(zhǔn)。

　　[單選]區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)是指由未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家標(biāo) 準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有影響的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CEN)標(biāo)準(zhǔn)、太平洋地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)大會(huì)(PASO標(biāo)準(zhǔn)、英國國家標(biāo)準(zhǔn)(BS)、日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(JIS)、美國食品與藥品管理局(FDA)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　[單選、簡答]標(biāo)準(zhǔn)化的途徑。

　　(1) 簡化。簡化是指在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象(事務(wù))的類型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)滿足般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

　　(2) 統(tǒng)一化。統(tǒng)一化的實(shí)質(zhì)是使對(duì)象的形式、功能及技術(shù)特性具有一致性，并把這種一致性通過標(biāo)準(zhǔn)確定下來。

　　(3) 通用化。通用化是指在獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

　　(4) 組合化。組合化是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則，設(shè)計(jì)并形成一系列通用性很強(qiáng)且能多次重復(fù)應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的一種標(biāo)準(zhǔn)化形式。

　　(5) 系列化。系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同類產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)形式和主要參數(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。系列化是標(biāo)準(zhǔn)化的高級(jí)形式。

　　[單選]企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本任務(wù)是為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)建立一定的秩序，使企業(yè)的各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遵循共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn) 經(jīng)營活動(dòng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)行。

　　[單選]我國于1983年4月正式加入IEC的認(rèn)證管理委員會(huì)，現(xiàn)已成為檢査協(xié)調(diào)委員會(huì)的成員。實(shí)行認(rèn)證制度已經(jīng)成為一種世界潮流。

　　[單選]認(rèn)證制度又稱為合格評(píng)定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求被滿足的程序。

　　[單選]所謂認(rèn)證，是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、管理體系符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。認(rèn)可是指由認(rèn)可機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)人員的能力和職業(yè)資格予以承認(rèn)的合格評(píng)定活動(dòng)。

　　[多選、簡答]我國認(rèn)證制度總體架構(gòu)。

　　第一層是授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)

　　第二層是認(rèn)可機(jī)構(gòu)。

　　第三層是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員，包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)的人員。

　　第四層是尋求認(rèn)證的企業(yè)或組織。

　　[單選]自愿性認(rèn)證是企業(yè)自愿申請(qǐng)接受認(rèn)證，它適用于一般性產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系 (除非法律要求)。

　　[單選]第一方質(zhì)量審核是指組織或人員希望通過自己的審核員或雇請(qǐng)人員進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，按照自己選定的質(zhì)量體系或產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)范，對(duì)自己的質(zhì)量體系或產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行審核，則該組織自身就是委托方。

　　[簡答、論述]質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認(rèn)證的區(qū)別。

　　(1)質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括了質(zhì)量管理體系審核的全部活動(dòng)。

　　(2)質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)和核心。

　　(3)通常審核只需要提交審核報(bào)告，而認(rèn)證需要頒發(fā)認(rèn)證證書。

　　(4)當(dāng)審核報(bào)告發(fā)出后，審核即告結(jié)束，而頒發(fā)認(rèn)證證書后，認(rèn)證活動(dòng)并未終止。

　　(5)糾正措施的驗(yàn)證通常不視為審核的一部分，而對(duì)于認(rèn)證來說，卻是一項(xiàng)必不可少的活動(dòng)。

　　(6)質(zhì)量管理體系審核不僅只有第三方審核，而對(duì)于認(rèn)證來說，所進(jìn)行的審核就是一種第三方審核。

　　[單選]貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT),是指各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽、標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┑貌划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。

　　[多選、簡答]《WTO/TBT協(xié)議》的基本原則。

　　(1)避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則。

　　(2)非歧視和國民待遇原則。

　　(3)協(xié)調(diào)一致原則。

　　(4)同等效力原則。

　　(5)相互承認(rèn)原則。

　　(6)透明度原則